お客様には、「わかっていただけるまで何度でも繰り返し説明する」と決めています。
「一度しか言わないからね」
勤めている頃、先輩から「一度しか言わないからね」と言われるのが嫌でした。
「（一度しか言わないから）しっかり聞きなさい」ということだったのかもしれませんが、余計なプレッシャーがかかるし、全部一度で理解できるわけでもないし。
あの言葉に何の意味があったのか、未だによくわかりません。
「教えてもらう立場なので仕方ない」という考えもありますが、僕は「教える側」と「教わる側」は対等だと思っていますし、
人に教えることが多い仕事ですから、その意識は大切にしています。
人は繰り返すことで覚える
仕事をしていく上で、お客様から様々な質問をされるわけですが、
時には、同じ人に、同じことを聞かれることもあるわけです。
そんな時、僕は別にイラッとしませんし、「前にも言いました」とも言いません（お客様だから当たり前、というのは置いておいて…）。
普通にお答えするだけです。同じことを聞いて悪いかな…と思われるのも嫌ですし。
勉強にしろ、スポーツにしろ、仕事にしろ、ゲームにしろ、「一度で覚えられる」「一度でできるようになる」なんてことはほとんどありません。
何度も何度も繰り返して、それでもできなくて、迷いながらも続けて、調べて、人に聞いて、試して、やっと身につくものです。
だから、お客様が何度も同じことを聞いてくるのは、ある意味当然のことだと思っています。
（僕が何千時間も勉強し、何年も現場で戦って身に付けたものを、一度で理解されたら…と考えるとちょっと怖いですし）
わかるまで説明する。アプローチを変える。
とはいえ、「何回も説明しているのに、何でわかってもらえないんだろう？」と感じることもあります。
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そんな時は、単に同じことを繰り返し伝えるのではなく、アプローチを変えるのも手です。
同じことを伝えるのでも、
- 文字で伝える
- 口頭で伝える
- 図解で伝える
- 表現を変えてみる
- 比喩を使ってみる
- 事例を教えてみる
- 会社に当てはめてみる
など、アプローチを変えて根気強く説明を行うようにしています。
同じアプローチだけだと、どうしても伝え方が一辺倒になりますし、コミュニケーションも一方通行になりがちです。
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まずメールで伝えて→会った時さらに口頭で伝えて→図解の資料も一緒に渡して→後日さらにお客様の会社に当てはめた説明を行い…
というような流れでアプローチを変えると、教える側もより良い伝え方を模索しますし、教わる側も質問がしやすかったり段階的に理解が進むと思っています。
これは、僕自身の経験からヒントを得ています。
勉強にしろ楽器の練習にしろ、躓いたときは、一人の先生や一冊の教材にこだわらず、色々なものに触れてきました。
同じことが説明されていても、表現・人・媒体などが変われば、理解の仕方も変わるものです。
様々な説明から断片的な知識（ピース）を拾い集め続け、あるタイミングでピースがはまり総合的に理解できるようになる、というようなイメージです。
そして、何よりも大切なのは「わかっていただけるまで何度でも繰り返し説明する」というルール。「一度しか言わないから」の逆です。
繰り返せば繰り返すほど、理解して頂けたときの喜びも大きいものです。
このブログだって、何度も何度も同じようなことを、あの手この手で目先を変えて書いています。それによって、僕のキャラとか考え方とか、わかってくれている方が少しずつ出てきた感触があります。
自分も最初はわからないことだらけだった
簿記にしろ、税金にしろ、数字の読み方にしろ、僕自身、昔は何もわかりませんでした。
「借方」と「貸方」がいつまでたってもごっちゃになったり、簿記2級に複数回落ちたり、会社の数字について何も説明できなかったり。
何もわからない素人時代に、何度も何度も繰り返して、それでもできなくて、迷いながらも続けて、調べて、人に聞いて、試して、身に付けたスキル。
でも、専門家になった頃には、素人だった頃の気持ちを忘れてしまい、「なんでわからないんだ」「なんでできないんだ」と思ってしまう。
働いている以上、誰しもがその道の専門家です。でも、最初は素人だったのも事実でしょう。
人に教える機会がある以上、素人だったころの気持ちを忘れないように心がけていきたいものです。
そしてそのためには、専門家になった後も常に学び続けることで、知識だけでなく謙虚さもアップデートする必要があると思っています。
[編集後記]
昨日は、2つ目の1月決算。目途が立ちました。
娘が義父母にプリキュアのパジャマを買ってもらったようで。
画像がたくさん送られてきました。
「思ったように利益が出ない」「手元にお金が残らない」「税金が高すぎる」
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入野 拓実中小企業やフリーランスの税務顧問、相続税申告のほかに、
自力申告・独立支援・法人化などのコンサルティング業務を行っています。
各種セミナー、執筆実績多数。
1989.3.6生まれ。妻・娘と3人暮らし。
スーツよりセットアップ派。
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