自分にとってはたいした問題でなくても、クライアントにとっては重要な問題であることも多いです。
「大げさだなあ」と思わず、相手をまず安心させる対応を心掛けています。
僕たち夫婦にとっての非日常は、病院にとっての日常だった
もう3か月ほど前のことですが、妻が自宅で突然体調を崩し、救急車で運ばれました。
精密検査の結果は何ともなく、1日入院→数日でほぼ全快し、薬は飲んでいるものの今は元気なので良かったのですが。
そんなドタバタの中で、僕＆妻と、対応してくれた救急隊員の方や病院のスタッフさんとの温度差が大きかったのを覚えています。
症状などに関する質問に答えても、それに対するレスポンスがなかったり。
めちゃくちゃ事務的だったり。
緊張感なく雑談していたり。
状況報告などがないまま長時間待たされたり。
プロの方たちにとってはありふれた日常でしょうし、たんたんと効率よく仕事を捌く必要があるのもわかります。
ですが、塩対応→良くわからないまま放置、これでは僕と妻の不安は増すばかりでした。
安心させる言葉なり、現状の説明なり、これからの流れの説明なり、「一言あるだけで全然違うのにな」と感じました。
対照的に、担当してくれた脳外科医の女性の先生はめちゃくちゃ丁寧でした。
一番最初に「問題ない」という結論とその根拠、他にもこちら側の不安を先回りして潰すような説明、そしてアフターフォローについて。
相手の気持ちを考えた心ある対応だと感じました。
自分の仕事の事例でも、似たようなことはある
僕にとって「ありふれた日常」が、クライアントにとっては「不安な非日常」だったケースも多くあります。
典型的なのは、税務調査。
僕はある程度は慣れていますが（それでもピリつきますが）、クライアントは例外なく不安になっています。
何度も経験している方ですら不安なのですから、初めての方は特にでしょう。
だからこそ、何事もなく終われば、あんなに感謝していただけるのだと思います。
クライアントから相談されることも僕の日常ですが、クライアントはその1つ1つを不安に思っているものです。
例え深刻に考える必要がないようなことでも、不安に思ったからこそ相談して頂けるわけで。。
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フリーランスの友人から、めちゃくちゃ焦った声で「住民税納めるの1日遅れちゃったんだけど差し押さえとかになるの！？」と聞かれたこともあります。
実際には何も心配いらないことであっても、知らないから不安になり、安心したいから（どうなるか聞きたいから）相談していただけます。
結果として、
- たいした問題じゃない
- どっちでも変わらない
- そもそも不安に思う必要がない
というケースも多いですが、「なんだこんなことで」「おおげさだなあ」と態度に出すべきではない（そもそもそう思うべきではない）と思っています。
「お客様は不安がっている」と意識すれば「人として大切なこと」は忘れない
仕事をしている以上、みんな「その道のプロ」なわけで、お客様は基本的に「素人」なわけです（知識レベルの差はあれど）。
プロにとっては何でもないようなことでも、素人にとっては深刻な問題。
だからこそお金を払ってまでプロに依頼するわけです。
そして、そこを理解していれば、素人を馬鹿にするような言動は出てこないと思うのです。
プロとしての目線ばかりが先行して、人としての目線を忘れているケースもあります。
例えば、親族が亡くなったばかりで気持ちの整理がついていない状態の人に、相続税について言及する税理士。
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プロとしての目線を磨くのは当然で、その上で素人目線を持ち続けること。
そして、人として当たり前の思いやり、マナーを忘れないことが大切だと思っています。
僕は、先ほどの脳外科医の先生ではありませんが、
- 問題ない（結論から話す）
- 何故問題ないか（根拠の提示）
- 他に考えられるケースについて（他の不安を潰す）
- 今後どうするべきか（アフターフォロー）
と、相手の気持ちを考えて、その不安を打ち消すような話し方をすること。
それと同時に、笑顔で明るく話すことも心掛けています（得意ではありませんが）。
[編集後記]
金曜日は、今後の仕事の準備を中心に。
土日は、ずっと家で娘の看病を。
幸い熱は下がり、今日は元気に幼稚園に行きました。良かった。
「思ったように利益が出ない」「手元にお金が残らない」「税金が高すぎる」
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入野 拓実中小企業やフリーランスの税務顧問、相続税申告のほかに、
自力申告・独立支援・法人化などのコンサルティング業務を行っています。
各種セミナー、執筆実績多数。
1989.3.6生まれ。妻・娘と3人暮らし。
スーツよりセットアップ派。
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